Dynamiczne otoczenie i zmiany zachowań konsumentów w ostatnich miesiącach są obiektem licznych obserwacji i analiz. To między innymi te zmienne definiują dzisiejszy rynek oraz wspierają prognozy trendów w przyszłości. Dzisiejszy świat VUCA, dodatkowo zmieniany i dynamizowany przez pandemiczną rzeczywistość, wywiera coraz większą presję zmian technologicznych, które stają się odpowiedzią na nowe oczekiwania klientów i zarządzających obiektami sieciowymi.
Liczne raporty i analizy rynku jednogłośnie potwierdzają, że e-commerce jest hasłem przewodnim bieżącego roku. Jak wskazuje raport McKinsey, wzrost gospodarki cyfrowej od stycznia do maja br. przyspieszył do 18,4% – jest 2,5 krotnie szybszy niż średni wzrost w latach 2017-2019. Dane te są skorelowane z wynikami kolejnego raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, z którego wynika, że zakupy on-line zadeklarowało 72% badanych – to wzrost o +15p.p. w stosunku do danych sprzed roku.
– Klienci zmienili nawyki zakupowe, rytm i formę robienia zakupów, wybierają inne niż jeszcze rok temu formy dostaw – mam tu na myśli zwiększone zainteresowanie zakupami z dostawą do domu lub odbiorem osobistym zakupów zamówionych on-line. Te zmiany są nie do zatrzymania, będą postępować. Pierwsze przyspieszenie zmian widać było po ograniczeniu handlu w niedziele, ale to pandemia zdecydowanie popchnęła nas naprzód. Warto zauważyć, że mimo istotnego wzrostu handlu w sieci, klient nadal chce i potrzebuje odwiedzania sklepów w realu. Lubimy mieć „wybór”: kupić on-line, czy iść do sklepu. Forma osobistych odwiedzin w np. galeriach handlowych nabrała nowego znaczenia: są bardziej doceniane i wyczekiwane. Wyzwaniem jest zwiększanie efektywności biznesu przy jednoczesnym zapewnieniu konsumentowi pozytywnych doświadczeń zakupowych. Customer experience w wydaniu 2021 to jedno z haseł przewodnich dla rynku Facility Management: zakupy mają być komfortowe, bezpieczne, szybkie, dopasowane do potrzeb, z dużym wachlarzem wyboru produktów, świetną i kompetentną obsługą, najlepiej kilkoma opcjami płatności i dostaw. Tutaj także zaszły diametralne zmiany – firmy deklarują coraz krótszy czas dostawy, nawet w ciągu 1 godziny, co oznacza, że produkty będą wysyłane ze sklepów zlokalizowanych najbliżej klienta, tym samym stając się lokalnymi magazynami dla e-commerce – mówi Marek Kwiatkowski, Dyrektor Handlowy w Sescom S.A.
Technologie wspierające zarządzanie sieciami i obsługą klienta
Omnichannel to istotny trend ostatnich miesięcy. Chcemy kupować off-line i on-line oraz cieszyć się szybką dostawą w dogodnym miejscu odbioru przesyłki. Klient liczy na profesjonalną obsługę oraz wysoką dostępność produktów. To z kolei wymaga sprawnego zarządzania magazynem, asortymentem i logistyką dostaw w optymalnym czasie. Z pomocą przychodzą technologie, które dzięki gromadzeniu i analizie danych, wspierają procesy decyzyjne z zarządzaniu sprzedażą i obsługą klienta. Jak wskazują eksperci w raporcie opublikowanym przez Transforma Insights, w latach 2019-2030 liczba urządzeń podłączonych do Internetu Rzeczy na świecie wzrośnie z 7,6 miliarda do 24,1 miliarda, a przychody wzrosną ponad trzykrotnie z 465 miliardów dolarów do ponad 1,5 biliona dolarów. Nowe technologie, zwłaszcza IoT, a konkretniej RFID, wydają się być zatem odpowiedzią na potrzeby zmieniającego się rynku retail.
– Prawdziwy omnichannel, bez odczuwalnej granicy pomiędzy on-line a offline – to kolejny istotny trend, który zyskuje na znaczeniu i spodziewamy się, że w 2021 roku będzie nadal postępował. RFID to w mojej ocenie przyszłość usprawnień w handlu. To taki kod kreskowy XXI wieku, dzięki któremu gromadzimy dane, a te oszczędzają czas, minimalizują ryzyko błędów oraz usprawniają proces obsługi klienta. Kod umożliwia szybki odczyt informacji o asortymencie magazynowanym w wielu obiektach, monitorowanie łańcucha dostaw, dzięki czemu zamówienia ilości i typów produktów mogą zostać dopasowane do potrzeb klientów wybranej placówki. To niezwykle ważne w podejmowaniu decyzji przy użyciu sztucznej inteligencji czy systemów predykcji danych. Idąc dalej, RFID dzięki inwentaryzacji w czasie rzeczywistym, stwarza możliwość realizacji zamówień bezpośrednio do konsumenta w bardzo krótkim czasie – dodaje Marek Kwiatkowski.
Szczególną uwagę należy poświęcić technologii RFID i możliwościom jakie daje jej zastosowanie w inwentaryzacji asortymentu. Oszczędność czasu i rzetelny obraz stanu magazynowego to jedne z wielu korzyści wynikających z zastosowania technologii. W obliczu nowych ofert dostaw, a konkretniej skróconego czasu dostawy produktu do klienta, inwentaryzacja i sprawne zarządzanie asortymentem sklepów, nabiera jeszcze większego znaczenia.
– W Sescom przeprowadziliśmy własne analizy, które wykazały, że zastosowanie RFID znacząco skraca czas inwentaryzacji. Kilka tysięcy sztuk w godzinę – tyle jest w stanie zinwentaryzować jedna osoba, dzięki wykorzystaniu fal radiowych. Dla porównania, standardowa inwentaryzacja pozwala na uzupełnienie jedynie ok. 150-200 rekordów w godzinę. Czas trwania inwentaryzacji średniej wielkości sklepu (15 000 sztuk towaru), przeprowadzonej przez kilka osób, po zastosowaniu rozwiązania RFID skrócił się z 48 do 2 godzin. Oszczędność czasu można także wygenerować podczas przyjęcia towaru (czas skraca się o połowę), dzięki czemu asortyment może dużo szybciej trafić do sprzedaży. Wykorzystanie RFID może również kilkukrotnie skrócić czas opracowania zwrotów, dzięki łatwiejszej kompletacji oraz szybszemu wyszukiwaniu zwracanych towarów. Czas to pieniądz, więc wdrożenie RFID w sklepach to oszczędność czasu pracy i mniejsze koszty
Optymalizacja procesów czyli mądre oszczędzanie
Zarządzanie sieciami wymaga sprawnego reagowania na usterki, awarie i zmiany technologiczne, które nastąpią w najbliższym okresie oraz poszukiwania obszarów, w których można zoptymalizować procesy i wygenerować oszczędności.
– Dobra kondycja techniczna obiektów to nie tylko komfort klientów, czyli wspomniany komfort zakupów, ale też niższe koszty utrzymania. W Sescom serwisujemy ok. 40 tys. obiektów, dzięki czemu wiemy jak rozwiązywać lokalne problemy pojedynczych placówek oraz zwiększać efektywność całej sieci. Prace można rozpocząć na różnych etapach życia obiektu – albo już na etapie projektowania, uwzględniając cele wybierać odpowiednią infrastrukturę, urządzenia i technologie, czy też analizując od dawna funkcjonujące placówki – usprawniając ich działanie, regulując pracę urządzeń, zwiększając efektywność energetyczną i procesową, zmieniając ich zagospodarowanie przestrzeni, by odpowiadać na potrzeby konsumentów i zmiany technologiczne – mówi Marek Kwiatkowski.
Jednym z bardziej obiecujących obszarów generowania oszczędności jest optymalizacja zużycia energii. Eksperci z Sescom potwierdzają, że w ostatnio prowadzonym projekcie, dzięki zaangażowaniu obu stron, osiągnięty wynik trzykrotnie przewyższył poziom założonego wstępnie wskaźnika redukcji kosztów zużycia energii. Oszczędności mogą być imponujące.
– Kluczowe wyzwania z perspektywy FM to znalezienie odpowiedniego partnera do rozmowy o nowej sytuacji i możliwość wspólnego poszukiwania i wdrażania rozwiązań – do wdrożeń potrzebna jest odpowiednia skala działania i doświadczenie techniczne. Kolejnym wyzwaniem jest wybór pomiędzy oszczędzaniem poprzez standardowe cięcie kosztów a inwestowaniem w zwiększanie efektywności energetycznej i procesowej. Rynek jest trudny, a inwestowanie błędnie kojarzone z kosztem. Efektywność energetyczna jest idealnym rozwiązaniem dla tych, którzy szukają mądrych oszczędności. Prace rozpoczynamy od audytu, analizujemy dane dotyczące zużycia mediów, ale nie tylko, możemy je poszerzyć o stan placówki czy umowy z dostawcami energii. Do pracy wybieramy optymalne technologie, w tym nasze autorskie. Jesteśmy mocno skoncentrowani na gromadzeniu i analizie danych, na podstawie których przygotowujemy raporty i predykcje, wspierające optymalizacje działania placówek, bez obniżenia komfortu ich użytkowania. Projekty realizujemy z nastawieniem na osiąganie konkretnego celu. Ustalamy wspólnie z klientem jakie realne oszczędności jesteśmy w stanie wygenerować i poprzez jakie działania. Zarówno cel, jak i zakres działań oraz zaangażowanie personelu ustalamy wspólnie. Lubimy nasze efekty mierzyć w liczbach, a jeszcze chętniej robimy to przeliczając oszczędności na złotówki, które zostają u klienta. Szczególnie w tych czasach – wyjaśnia Marek Kwiatkowski.
„Retail się zmienia, a my wspieramy te zmiany”
Do efektywnego zarządzania sieciami retailowymi niezbędne są wiarygodne dane i ich analiza. Dzisiejsze technologie dają możliwości gromadzenia i analizy danych dotyczących koszyków produktowych, zarządzania asortymentem, preferencji klientów, ale także wspomagają zarządzanie technicznym utrzymaniem obiektów i poszukiwanie oszczędności. Obecny rynek wymusza nie tylko podążanie za aktualnymi trendami – obiekty sieciowe muszą wybiegać w przyszłość i implementować technologie i rozwiązania, które stają się realną wizją jutra. Postępująca automatyzacja sklepów i wzrost znaczenia sklepów autonomicznych wydaje się być odpowiednim kierunkiem.
– Rynek zmierza w stronę płynnego, multikanałowego doświadczenia, sklepów autonomicznych, monitoringu procesów w czasie rzeczywistym, przewidywania awarii zamiast reagowania na te, które już wystąpiły, coraz szybszych dostaw z lokalnych magazynów, rosnącej efektywności – w tym efektywności energetycznej. Spodziewany jest wzrost udziału koszyków on-linowych, a miesiące przedświąteczne będą kolejnym rekordem dla tego kanału sprzedaży, nie tylko w Polsce, ale na świecie. To rodzi nowe wyzwania dla branży retail. Sklep musi być „uzbrojony” w odpowiednie zapasy, umieć nimi zarządzać, przechowywać, dbać o sprawną logistykę zamówień i zwrotów. Retail się zmienia, a my wspieramy te zmiany – jak wskazują badania UCE Research i Syno Poland, 66,1% Polaków jest zdecydowanie za wprowadzeniem większej liczby kas samoobsługowych w sklepach. Stopniowa automatyzacja sklepów to jedna z bardziej widocznych konsekwencji epidemii koronawirusa na rynku retail, potwierdzona zwiększonym tempem wdrożeń kas samoobsługowych w sklepach stacjonarnych – wyjaśnia Marek Kwiatkowski z Sescom.
Zapraszamy do lektury wywiadu z Markiem Kwiatkowskim na portalu Property News
Trendy przyszłości w branży retail. Jak reagować na zmiany?
