Grono naszych deweloperów stworzyło autorskie rozwiązanie znacznie ułatwiające pracę serwisu. Ujednolicenie dokumentacji, automatyzacja procesów i redukcja obiegu papieru to tylko niektóre zalety nowej aplikacji. Już widać pierwsze obiecujące efekty.
Biuro Inżynierii Oprogramowania na co dzień utrzymuje platformę SES Support i rozwija nowe funkcjonalności pomocne dla innych działów. To właśnie w ramach tej drugiej aktywności stworzony został projekt “Protokół elektroniczny SES” dla wrocławskiego oddziału Sescom nadzorującego pracę zespołów serwisowych.
U podstaw pomysłu stała potrzeba optymalizacji mało efektywnego modelu działania opartego na czasochłonnym, ręcznym wypełnianiu dokumentacji z każdej interwencji. Było to źródłem błędów wynikających m.in. z nieczytelności ręcznie tworzonych raportów lub też trudności w zdefiniowaniu odpowiednich parametrów tak, by były zrozumiałe dla całego zespołu. W ten sposób proces przeciągał się w czasie i stanowił istotny problem zwłaszcza dla osób nadzorujących serwis.
„Zależało nam na przejściu z pracy ręcznej na rozwiązanie elektroniczne, do którego w łatwy sposób można uzyskać dostęp z różnych miejsc i urządzeń. Kolejnym równie ważnym aspektem była eliminacja wykonywania rutynowych czynności na rzecz procesów całkowicie zautomatyzowanych, słowem: oszczędność czasu, wysiłku i redukcja ryzyka popełnienia błędów. Operatorami rozwiązania mają być serwisanci oraz Zespół Rozliczeń, natomiast beneficjentami – cały zespół operacyjny oraz oczywiście Klient.” – mówi Magdalena Pokorska, Project Development Manager z wrocławskiego oddziału Sescom.
Zespół IT Kamila Brodnickiego te aspekty miał szczególnie na uwadze przy projektowaniu swojego rozwiązania, które miało być przede wszystkim łatwe i szybkie w obsłudze. Nie do pominięcia był także aspekt proekologiczny tj. redukcja obiegu papieru oraz wdrażana w firmie digitalizacja procesów biznesowych przynosząca znaczne oszczędności i pozwalająca na sprawniejsze zarządzanie dokumentami.
„Obecnie oczekuje się, że dokumenty, a, co za tym idzie, dane w nich zawarte, będą dostępne bezpośrednio, w każdej chwili i z każdego miejsca. Ich obsługa w formie fizycznej – papierowej, staje się coraz większym wyzwaniem, a dodatkowo przestaje spełniać wymagania sprawnej i szybkiej wymiany informacji. Podejście paperless obniża lub w ogóle eliminuje koszty związane z drukowaniem, przechowywaniem i niszczeniem dokumentów.” – podsumowuje Anna Wodecka, Lider Zespołu Rozliczeń Projektów we Wrocławiu.
Sam proces projektowy rozpoczął się od analizy wymagań i oczekiwanych funkcjonalności oddziału wrocławskiego. Na tej bazie przygotowany został prototyp, który po implementacji poddano testom wewnętrznym, a następnie – klienckim. Kolejnym etapem było wdrożenie produkcyjne. Całość zajęła 6 miesięcy. Aktualnie system już działa, natomiast nadal jest rozwijany i na bieżąco modyfikowany, by jak najlepiej służyć użytkownikom.
Docelowo wprowadzenie protokołów elektronicznych ma znacznie zoptymalizować procesy operacyjne i to w wielu aspektach. Przede wszystkim chodzi o automatyzację czynności systemowych prowadzącą do skrócenia: rejestracji czasu pracy, rozliczeń magazynowych, operacji na sprzęcie handlowym i depozytowym, a przede wszystkim raportowania do Klienta. Dzięki niej wszystkie procesy mogą być przeprowadzane szybko, efektywnie, z pominięciem metody ręcznej, co minimalizuje ryzyko wystąpienia błędów. Wprowadzenie protokołów elektronicznych ma więc potencjał znacznego usprawnienia procesów operacyjnych. Zdaniem pomysłodawców przyczyni się też do oszczędności czasu, zwiększenia efektywności i poprawy jakości pracy. Aplikacja w znaczący sposób skróci też czas obiegu informacji, które finalnie przekazywane są Klientom.
E-protokoły umożliwiają sprawne wypełnianie dokumentacji z wykonanej usługi serwisowej. Działają w sposób zbliżony do aplikacji mobilnej, ale na linku przeglądarki – tj. po adresie URL. To celowy zabieg – odchodzą tu koszty utrzymania kolejnego rozwiązania technologicznego. Serwisant, po podjęciu zgłoszenia, jedzie na miejsce i w trakcie interwencji wpisuje od razu wszystkie dane w elektronicznym protokole, wybierając odpowiednie parametry – maksymalnie sprawnie i efektywnie.
W konsekwencji aplikacja automatyzuje takie czynności jak np. skanowanie dokumentów, prowadzenie ewidencji czasu pracy czy opis samej interwencji. Poprawia także jakość pozyskiwania dokumentacji, ujednolica informacje w zgłoszeniach oraz ułatwia prowadzenie bazy depozytowej dla Klienta.
Mamy nadzieję, że w niedalekiej przyszłości e-protokoły staną się podstawową formą raportowania prac serwisantów. Zakładamy też wykorzystanie potencjału e-protokołów do usprawnienia współpracy z partnerami zewnętrznymi i podwykonawcami.
Obecnie aplikacja jest w fazie testów, nie została jeszcze wydana produkcyjnie dla całego grona serwisantów. Wybrani pracownicy sprawdzają intuicyjność działania interfejsu, zgodność z potrzebami, łatwość nawigowania i ewentualne problemy z wydajnością. Testują też, czy istnieją odpowiednie pola i opcje do wpisywania informacji oraz niezbędne narzędzia. Jednocześnie zespół operacyjny weryfikuje proces wprowadzania danych, takich jak informacje o Klientach, opisy problemów, diagnozy, naprawy i inne szczegóły dotyczące zadań serwisowych. Sprawdza też, czy generowane protokoły są dokładne i zgodne z oczekiwaniami.
„Serwisanci, którzy testują aplikację, szybko przyzwyczaili się do niej i już niechętnie korzystają z dotychczasowych form raportowania. Otrzymujemy opinie, że, jeżeli zachodzi konieczność przygotowania raportu serwisowego na papierze, odbierają to wręcz jako krok wstecz. Od początku testów aplikacji zauważyli potencjał, jaki ma rozwiązanie e-protokołu i zgłosili dużo pomysłów.” – ocenia dotychczasową realizację projektu Anna Wodecka.
„Protokół elektroniczny SES” wyróżniony został przez Sescom Nagrodą Zespołową Gold za szczególny wkład w rozwój udogodnień w firmie. Gratulujemy!
Marta Dworak
