Współpraca na linii klient a dostawca technicznego FM powinna być oparta na wzajemnym zaufaniu. Budują je długoterminowe relacje, zaangażowanie, szybkość reakcji oraz rozumienie perspektywy zleceniodawcy. Eksperci Sescom nierzadko mają za sobą pracę po stronie klienta, która umożliwia im nie tylko trafne zidentyfikowanie najpilniejszych potrzeb, ale i odpowiednie rozłożenie akcentów, zaplanowanie zadań. W ten sposób stopniowo stają się oni elementem jego struktury, a przyświeca im wspólny cel.
Nieocenione doświadczenie i dwustronna perspektywa
Paweł Jarosz, Kierownik Działu Realizacji Kontraktów FM w Sescom, to nie tylko wykwalifikowany manager, ale i doświadczony pracownik z 16-letnim stażem po stronie klienta. Pozwala mu to zachować obustronny ogląd i racjonalny dystans niezbędny do podejmowania optymalnych decyzji. Jak mówi o swoim doświadczeniu:
W branży Facility Management niewątpliwie ważne jest poznanie klienta, jego oczekiwań i wartości. Moje wcześniejsze doświadczenie w pracy w różnych obszarach po stronie klienta zaowocowało nabyciem umiejętności oceny procesów i tzw. wejścia w „jego buty”. W obecnej pracy w firmie FM skutkuje to bardzo szybkim zrozumieniem potrzeb, umiejętnością zarządzania budżetem i priorytetyzowaniem zdarzeń, biegłością we współpracy z innymi działami oraz w poruszaniu się pomiędzy przepisami. Oczywiście dochodzą do tego jeszcze elementy związane z indywidualnymi wymogami danego klienta i ważne jest, aby je także uwzględnić w układaniu procesów zarządzania takimi kontraktami. Budowanie relacji i zaufania to kluczowa kwestia dla obydwu stron, a wypracowanie balansu pomiędzy firmą a klientem przybliża oczekiwane rezultaty. Jesteśmy partnerami w biznesie, a to wartość, do której cały czas chcę dążyć.
Jak zatem wygląda współpraca na linii Sescom – klient?
Przede wszystkim opiera się ona na wypracowanych relacjach i obopólnym zaufaniu. Klientowi dajemy się poznać nie tylko jako eksperci, ale i ludzie. Staramy się jak najlepiej zrozumieć jego potrzeby i stojące przed nim wyzwania, by skutecznie wesprzeć go naszymi zasobami. A tych ostatnich mamy wiele: najważniejsza jest kadra operacyjna – o odpowiedniej wiedzy i zaangażowaniu – uzupełniona zespołem analitycznym, serwisowym i technicznym oraz dedykowanymi opiekunami klienta, a także narzędziami informatycznymi wspierającymi procesy.
To właśnie zaufanie dla modelu, jaki partner outsourcingowy jest w stanie zaproponować, sprawia, że klient rezygnuje z budowy własnej struktury. Sescom natomiast tworzy za i dla niego zasoby koordynacyjne wewnątrz swojej firmy. W ramach współpracy udostępniamy także narzędzia takie jak specjalistyczna platforma SES Support do zarządzania kompleksowym procesem opieki technicznej, co ogranicza koszty infrastruktury IT po stronie klienta. Co więcej otrzymuje on dostęp do infolinii i serwisu technicznego praktycznie przez cały rok 24/7. Tym samym obsługa danego punktu zachowuje ciągłość i nie ma tu mowy o przerwach wynikających ze zwolnień, urlopów czy świąt. Nie bez znaczenia jest także kwestia kosztowa, gdyż wiele zasobów, jak na przykład helpdesk, możemy wykorzystać dla innych klientów, jednocześnie ograniczając ich koszty.
Jakie efekty przynosi takie nastawienie? O ocenę rezultatów współpracy warto zapytać drugą stronę. Dlatego zwróciliśmy się do jednego z naszych wieloletnich klientów .
Dlaczego wybraliście Sescom? Czym wyróżniliśmy się na tle konkurencji prawie 10 lat temu, kiedy rozpoczęliśmy naszą współpracę?
Rzeczywiście konkurencja była spora, ale do nas przede wszystkim przemówiło wasze skupienie się na branży retail i zarządzaniu rozproszoną strukturą lokalizacji. Nie bez znaczenia była też oczywiście adekwatność oferty finansowej oraz autorski system zarządzania zgłoszeniami. Nie mieliśmy takiego narzędzia, a bardzo chcieliśmy na nim pracować.
Jakie były zalety pełnego outsourcingu, od którego rozpoczęliśmy współpracę?
Przy skromnej strukturze wewnętrznej nie da się zarządzać kontraktem z tak rozbudowanym zakresem, nie mając do tego kadry. Tak więc outsourcingowaliśmy nie tylko same usługi, ale i strukturę nadzorującą. To wy zapewnialiście ludzi dedykowanych do obsługi naszego kontraktu – regionalnych przedstawicieli i account managera, tak więc ten outsourcing obejmował cały proces. W moim rozumieniu to właśnie jest prawdziwy facility management. Sporym ułatwieniem było też posiadanie jednej osoby do kontaktu w razie jakichkolwiek problemów.
Zawsze powtarzaliśmy, że tworzymy miejsce dla was w naszej organizacji, a wy w ten sposób niejako stajecie się kimś więcej niż tylko usługodawcą, takim bliższym partnerem. Jednocześnie mieliście kontakt nie tylko z nami, ale i z naszymi wewnętrznymi klientami: obsługą sklepów, managerami i regionalnymi kierownikami etc.
Rozumienie perspektywy klienta i otwarcie się na jego punkt widzenia przynosi obopólne korzyści. Podwykonawca może szybciej reagować, sprawnie planować zadania i efektywniej prognozować. Klient z kolei zyskuje natychmiastowy dostęp do specjalistycznej platformy i eksperckiej struktury, a, co za tym idzie, osiąga realne oszczędności i poczucie bezpieczeństwa wynikające z partnerskiej relacji.
