Wywiad z Adrianną Napierałą – Liderką Zespołu Help Desk

Naturalnym środowiskiem Adrianny Napierały, Liderki Zespołu Help Desk, jest obszar IT, w którym rozwija się od lat. Aktualnie z powodzeniem zarządza kilkuosobowym teamem we Wrocławiu, współpracując z całym Działem Wsparcia Technicznego oraz supportami technicznymi w Polsce i zagranicą. W swojej pracy skutecznie unika monotonii dzięki codziennym wyzwaniom pozwalającym na rozwój, poszerzanie horyzontów i bycie kreatywnym. A po pracy spotkacie ją w górach – z czworonożnym przyjacielem lub na… paralotni.

Jak zaczęła się Twoja współpraca z Sescom? Kiedy to było? 

Zaczęłam we wrześniu 2020, więc minęły już ponad 4 lata. To zbiegło się z decyzją o przeprowadzce do Wrocławia z mojego rodzinnego Poznania.

Czym Sescom przekonał Cię do siebie?

Już wcześniej miałam możliwość poznać działanie firmy poprzez znajomego, który pracuje w strukturze Oddziału Wrocław. Chciałam dalej rozwijać się w obszarze IT, tym bardziej kusiło mnie wyzwanie skali, jaką obejmują działania Sescomu. Nasz główny klient, dla którego świadczymy usługi, to kilka tysięcy lokalizacji. Do dziś nie przestaje mnie zadziwiać mnogość i różnorodność działań operacyjnych z tym związanych.

Jak zmieniał się zakres Twoich obowiązków przez te lata?

Swoją drogę w firmie rozpoczęłam na stanowisku Młodszego Specjalisty Help Desk. Moimi podstawowymi obowiązkami była weryfikacja ticketów od naszych klientów oraz wsparcie serwisów terenowych w języku angielskim. Po roku pracy otrzymałam propozycję zostania Liderem Działu Help Desk we Wrocławiu. To bardzo pozytywne zaskoczenie, kiedy otrzymuje się taki dowód zaufania po krótkiej współpracy. I tak z lekkimi obawami postanowiłam przyjąć tę propozycję. Nasz dział był wtedy bardzo świeżą strukturą, przez chwilę w jego skład wchodziły jedynie 2 osoby do pracy operacyjnej. Dzisiaj jest nas 6, a zespół dalej będzie się powiększać. Tak więc przez te 4 lata od „zwykłej słuchawki” przeszłam do roli menadżerskiej.

Czym się aktualnie zajmujesz?

A jaki mamy dzień tygodnia? 😊 Na chwilę obecną nadzoruję pracę zespołu pod względem jakości supportu technicznego dla  kliku klientów. Prowadzę analitykę dotyczącą ilości oraz typu awarii tak, by jak najbardziej efektywnie realizować naprawy zdalne. Nadzoruję pilotażowe instalacje u naszych klientów, staram się przygotowywać procedury techniczne, które może wykorzystać później serwis terenowy. Tak naprawdę jest to codzienne obserwowanie wskaźników dotyczących napraw oraz reagowanie na potrzeby klienta. Ze względu na branżę handlową naszych klientów jesteśmy w stanie z wyprzedzeniem przygotować się na wzrost danych awarii czy innych akcji związanych ze wsparciem – przykładowo okresy świąteczne potrafią być bardzo gorące.

Jak wygląda Twój zespół?

W moim zespole wszystkich łączy pasja do elektroniki oraz IT. Każdy z Helpdeskowiczów wnosi tak naprawdę daną indywidualną cechę, która pozwala na wspólne kreatywne podejście do napotykanych problemów. Przyznam, że czasami potrafi być u nas naprawdę głośno, co wynika z naszego stylu pracy, w końcu są to głównie rozmowy przez słuchawki z mikrofonem. Na co dzień rozmawiamy z supportami technicznymi z Holandii oraz Niemiec. Jestem bardzo dumna z tego, jaki sposób komunikacji wypracował wspólnie mój zespół oraz jak utrzymuje te kluczowe relacje biznesowe. Od jakiegoś czasu dołączył do nas Sylwester, który wprowadził odrobinę egzotyki, posługując się językiem czeskim 😊 Co ciekawe, nikt z nas nie pochodzi z Wrocławia.

Jakie wyzwania jeszcze przed Wami w tym roku?
Jeden z nowych projektów dla Help Desk to obsługa pierwszej linii wsparcia dla sklepów naszego klienta z branży kosmetycznej w Czechach, a już niedługo dołączy do tego też Słowacja. Zwiększamy również nasze możliwości we współpracy z całym Działem Wsparcia Technicznego oraz magazynem -wspólnie pracujemy nad rozwiązaniami wysyłkowych napraw u klientów. Tworzymy także wewnętrzną bazę wiedzy technicznej, by w przyszłości móc bardziej zautomatyzować obsługę awarii. 

Co najbardziej lubisz w swojej pracy?

W momencie zatrudnienia bałam się monotonii, z jaką potrafi się wiązać praca nad rozwiązywaniem ticketów. Jednak okazało się, że codzienne wyzwania pozwalają mi się rozwijać, być kreatywnym oraz poznawać nowe dla mnie obszary, jakich nigdy bym nie powiązała z pracą w IT. Wiem, że jeszcze wiele mnie czeka i każdego dnia może pojawić się nowy projekt, a to z kolei daje mi paliwo do działania.

Z jakimi trudnościami zawodowymi się spotykasz? 

Doba zdecydowanie czasami ma za mało godzin, szczególnie kiedy chodzi o presję czasu jaką narzuca SLA klienta 🙂

Jakie były Twoje największe sukcesy, projekt, z którego jesteś najbardziej dumna?

Co prawda należę do tych co niezbyt lubią się chwalić, ale na pewno jestem dumna, że wprowadzone przeze mnie zmiany w sposobie działania Help Desku przyniosły wzrost efektywności naszego działu o 15% i że udało się to utrzymać. Poza tym cieszy mnie, że mogliśmy objąć pierwszą linię wsparcia dla projektu w Czechach. Sporym wyzwaniem było również uporządkowanie oraz rozwinięcie komunikacji przy obsłudze sklepu z branży zoologicznej, szczególnie proces instalacji IT nowego obiektu, kiedy należy scalić informacyjnie kilka serwisów w trakcie procesu.

Jaki jest Twój profil zawodowy?

Z wykształcenia moim kierunkiem były sieci informatyczne, chociaż pierwsze kroki w obszarze IT stawiałam przy handlu elektroniką oraz serwisie. Na pewno te doświadczenia pracy z klientami pozwoliły mi na rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych. Nim dołączyłam do Sescomu, zajmowałam się help deskiem, administrowaniem sieciami informatycznymi oraz serwerami, a nawet przez kilka lat dodatkowo samodzielnym montażem sieci teleinformatycznych. Raz za biurkiem, a raz na drabinie z wiertarką, do dzisiaj z przyjemnością jeżdżę na instalację do klientów „pomajstrować”. 😊

Jakimi słowami mogłabyś określić swój charakter?

Pozytywnie zakręcony ekstrawertyczny introwertyk 🙂

Co robisz w wolnym czasie? Czy masz jakieś hobby?

Od kiedy przeprowadziłam się do Wrocławia jeszcze częściej można mnie spotkać w górach, towarzyszy mi nie raz przy tym mój czworonożny przyjaciel . Od jakiegoś czasu samo chodzenie po górach mi nie wystarcza, dlatego zajmuję się intensywnie paralotniarstwem i tak, gdy tylko pogoda pozwala, mogę zwiedzać szczyty z lotu ptaka. Sport towarzyszy mi od dziecka, gdy tylko mam na to czas.