Die dynamische Umgebung und Änderungen im Kundenverhalten im Jahre 2020 wurden zu einem Thema von verschiedenen Untersuchungen und Analysen. Die variable Natur dieser Änderungen bestimmt nicht nur die aktuelle Marktsituation, sondern kann auch eine Vorhersage der Trends für jeden ermöglichen, der an der Zukunft des Geschäfts interessiert ist. Die VUCA-Welt, in der wir leben, änderte sich zusätzlich, und wurde noch dynamischer durch die pandemische Realität, führte zu einem steigenden Druck auf den technischen Fortschritt, welcher nun den neuen Erwartungen der Kunden und Manager der Einzelhandelskettengeschäften genügen muss.
Zahlreiche Berichte und Marktanalysen bestätigen einstimmig, dass die E-Commerce die Parole des vergangenen Jahrs ist. Gemäß einem Bericht von McKinsey stieg das Wachstum der digitalen Wirtschaft von Januar bis Mai dieses Jahres auf erhebliche 18,4% an, und das ist 2,5 Mal schneller, als das durchschnittliche Wachstum in dem Zeitraum 2017-2019. Diese Daten korrelieren mit den Ergebnissen eines anderen Berichts: „Omni-commerce. I buy conveniently“ („Omni-Kommerz. Ich kaufe bequem“), gemäß dem 72% der Befragten angegeben haben, online einzukaufen – ein Wachstum von 15 Prozentpunkten im Vergleich mit den Daten des Vorjahres.
– Die Kunden haben ihre Einkaufsgewohnheiten geändert, genau wie den Rhythmus und die Form des Shoppings; sie wählten andere Lieferungsarten aus, als im Vorjahr. Es besteht ein größeres Interesse am Einkaufen mit der Lieferung zur Haustür oder Selbstabholung. Diese Veränderungen sind unaufhaltsam, und sie werden weiterhin stattfinden. In Polen wurde die erste Beschleunigung dieser Veränderungen ein Jahr nach der Einschränkung des Handels an Sonntagen sichtbar, es war aber die Pandemie, die uns stark vorwärtsgebracht hat. Es ist erwähnenswert, dass die Kunden, ungeachtet des erheblichen Wachstums der E-Commerce, immer noch reale Geschäfte besuchen wollen und müssen. Wir würden gern eine Wahl haben: Online kaufen oder zum Geschäft gehen. Persönliche Besuche von, zum Beispiel, Einkaufszentren, haben eine neue Bedeutung bekommen: Sie sind erwünschter und vorweggenommener. Die Herausforderung ist jetzt, die Geschäftseffizienz zu steigern, indem Kunden positive Einkaufserfahrung angeboten wird. Die Kundenerfahrung im Jahre 2021 ist eine der Parolen auf dem Gebäudemanagementmarkt: Das Einkaufen muss komfortabel, sicher, schnell, maßgeschneidert sein, mit einer großen Produktauswahl, einem großartigen und kompetenten Service, und vorzugsweise mit verschiedenen Zahlungsweisen und Lieferungsarten. Hier haben auch einige dramatische Veränderungen stattgefunden – die Unternehmen versprechen immer kürzere Lieferfristen von manchmal sogar 1 Stunde. Produkte werden aus Geschäften geliefert, die sich am nächsten zum Kunden befinden, solche Geschäfte wurden zu lokalen Warenlagern für die E-Commerce – erklärte Marek Kwiatkowski, Kommerzieller Geschäftsführer von Sescom SA.
Technologien, die Einzelhandelsketten und Kundendienstverwaltung unterstützen
Omnichannel wurde seit geraumer Zeit zu einem wichtigen Trend. Wir möchten sowohl offline, als auch online kaufen, und eine schnelle Lieferung an einem günstigen Sammelort genießen. Kunden zählen auf professionellen Service und eine hohe Verfügbarkeit von Produkten. Diese, ihrerseits, erfordern effiziente Lagerhaltung und Inventarverwaltung und zügige Lieferungslogistik. An dieser Stelle können Technologien nützlich sein, indem sie Daten erheben und analysieren, die Entscheidungsfällungsprozesse im Vertriebsmanagement und Kundendienst unterstützen. Gemäß dem Bericht der Experten, der von Transforma Insights veröffentlicht wurde, wird im Zeitraum 2019-2030 die Anzahl der ans Internet der Dinge angeschlossenen Geräte auf der ganzen Welt von 7,6 Milliarden auf 24,1 Milliarden wachsen, und die Erträge werden sich mehr, als verdreifachen – von 465 US-Dollar auf über 1,5 Trillionen US-Dollar. Neue Technologien, insbesondere IoT, und im engeren Sinne RFID, scheinen eine Antwort auf die Bedürfnisse des sich ändernden Einzelhandelsmarktes zu sein.
– Ein reales Omnichannel, ohne eine feststellbare Grenze zwischen Online und Offline – ist ein anderer wichtiger Trend, der an Wichtigkeit gewinnt, und wir erwarten weitere Zunahme dieser Wichtigkeit im Jahre 2021. Meiner Meinung nach ist RFID die Zukunft aller Verbesserungen im Einzelhandel. RFID ist das Barcode des 21. Jahrhunderts, es hilft uns, Daten zu erheben, Zeit zu sparen, Risiken von Fehlern zu minimieren und den Vorgang des Kundendienstes zu verbessern. Dieser Code ermöglicht uns, schnell auf alle Informationen zu den Produkten zuzugreifen, die in bestimmten Geschäften verfügbar sind, die Lieferkette zu überwachen, wodurch die Entsprechung der Bestellungen in den Mengen und den Typen der Produkte den Bedürfnissen der Kunden im gegebenen Geschäft gewährleistet wird. Es ist extrem wichtig bei der Entscheidungsfällung mit der Nutzung von künstlicher Intelligenz oder Datenvorhersagesystemen. Wenn wir einen Schritt weiter gehen, ist RFID dank der in Echtzeit stattfindenden Inventarverwaltung ein Weg, der es ermöglicht, Bestellungen unmittelbar an Kunden zu senden, und das in einer sehr kurzen Zeit – ergänzte Marek Kwiatkowski.
Eine besondere Aufmerksamkeit sollte RFID-Technologien und den Möglichkeiten gegeben werden, die diese bei der Inventarverwaltung und Bestandsaufnahme bieten. Zeitersparnis und eine zuverlässige Übersicht über das Inventar sind eines der meisten Vorteile dieser Technologie. Angesichts der neuen Lieferangebote, und im engeren Sinne der kürzeren Produktlieferung an die Kunden, ist die Bestandsaufnahme und effiziente Inventarverwaltung umso wichtiger.
– Bei Sescom haben wir eigene Analysen durchgeführt, die zeigten, dass die Verwendung von RFID den Zeitaufwand für die Bestandsaufnahme erheblich reduziert. Mehrere tausend Waren pro Stunde – genau so viele Waren können von einer Person registriert werden, dank der Nutzung von Funkwellen. Im Vergleich dazu ermöglicht eine gewöhnliche Bestandsaufnahme Ihnen nur ungefähr 150–200 Aufzeichnungen pro 1 Stunde. Der Zeitaufwand der Bestandsaufnahme in einem Geschäft mittlerer Größe (15.000 Waren), ausgeführt von einigen Personen, ist nach der Verwendung der RFID-Lösung von 48 Stunden auf 2 Stunden gesunken. Die Zeit kann auch bei der Abnahme der Waren gespart werden (Zeitaufwand wird halbiert), so dass die Waren auch viel schneller verkauft werden. Die Verwendung der RFID kann ebenfalls erheblich den Zeitaufwand für die Bearbeitung der Rückgaben reduzieren, dank einer einfacheren Annahme und schnelleren Suche nach zurückgekehrten Waren. Zeit ist Geld, daher spart die Einführung von RFID in Geschäften Arbeitszeit und senkt Kosten – kommentiert Marek Kwiatkowski.
Prozessoptimierung gleicht smartem Sparen
Einzelhandelskettenmanagement muss effizient auf Ausfälle, Unterbrechungen und technologische Veränderungen reagieren, die in der nächsten Zukunft auftreten werden, und nach Bereichen suchen, in denen es möglich ist, Prozesse zu optimieren und Ersparnisse zu generieren.
– Angemessener technischer Zustand der Objekte bedeutet nicht nur eine komfortablere Einkaufserfahrung für Kunden, sondern auch geringere Unterhaltungskosten für Eigentümer. Wir bei Sescom erbringen Dienstleistungen ungefähr 40 tausend Objekten, wodurch es uns möglich wird, beste Lösungen für lokale Probleme einzelner Objekte zu finden und die Effizienz der gesamten Kette zu steigern. Unsere Arbeit kann in verschiedenen Stadien des Lebenszyklus des Objekts beginnen – im Stadium des Designs, wenn wir uns mit der Zukunft des Objekts im Voraus beschäftigen, um angemessene Infrastruktur, Geräte und Technologien auszuwählen, oder später, wenn wir funktionierende oder vorhandene Objekte verbessern, Geräte optimieren, Energieverbrauch reduzieren und Prozesseffizienz steigern, das Management des Objekts anregen, sich zu ändern, um auf die Kundenbedürfnisse und technologische Veränderungen zu reagieren – erzählt Marek Kwiatkowski.
Einer der vielversprechenden Bereiche für die Erzeugung von Ersparnissen ist Optimierung des Energieverbrauchs. Experten von Sescom können als Beispiel ein Projekt nennen, das vor kurzem ausgeführt wurde, wobei dank den Anstrengungen beider Parteien die endgültige Senkung der Energiekosten dreifach besser war, als ursprünglich angenommen wurde, wie sie sein wird. In der Tat können Ersparnisse beeindruckend sein.
– Aus der Sicht von FM sind es zwei grundlegende Herausforderungen: Den richtigen Partner zu finden, um über neue Lösungen zu sprechen, und gemeinsame Suche und Einführung zu betreiben. Damit dieser Vorgang sinnvoll ist, brauchen unsere Kunden einen Anbieter mit einem angemessenen Leistungsumfang und exzellenter technischer Erfahrung. Eine andere Herausforderung ist die Wahl zwischen Ersparnis durch gewöhnliche Kostensenkung, und Investieren in Energie- und Prozesseffizienz. Der Markt ist schwierig und das Investieren wird häufig fälschlicherweise mit Kosten assoziiert. Energieeffizienz ist eine ideale Lösung für Diejenigen, die nach weisen Ersparnissen suchen. Wir beginnen unsere Arbeit mit einem Audit, wobei wir Daten über Medienverbrauch analysieren, jedoch nicht nur das – wir können die Analyse erweitern – um den Zustand des Objekts oder Verträgen mit Energiezulieferern. Wir wählen optimale Technologien aus, einschließlich unserer eigenen Lösungen. Wir konzentrieren uns sehr auf die Erhebung und Analyse von Daten, auf der Basis von denen wir Berichte und Vorhersagen anfertigen, die später die Optimierung der Vorgänge unterstützen, ohne die Komfortabilität der Objekte zu vermindern. Wir führen Projekte aus, indem wir nach bestimmten Zielen streben. Zusammen mit dem Kunden bestimmen wir, welche tatsächlichen Ersparnisse wir erzielen können, und welche Handlungen dafür unternommen werden müssen. Zusammen entscheiden wir über die Ziele, die Gesamtheit der Handlungen und Verantwortlichkeiten des Personals. Wir lieben es, unsere Effizienz in Zahlen zu messen, und wir lieben es umso mehr, das durch die Umformung von Ersparnissen zu Geld zu tun, das der Kunde behalten konnte. Insbesondere unter den Umständen, die in letzter Zeit gegeben sind – erklärt Marek Kwiatkowski.
“Der Einzelhandel ändert sich, und wir fördern diese Veränderungen”
Analyse der zuverlässigen Daten ist erforderlich für effektive Verwaltung von Einzelhandelskettengeschäften. Neue Technologien ermöglichen es uns, Daten über Warenkörbe, Inventarverwaltung und Kundenvorlieben zu erheben und zu analysieren, sowie dem Management der technischen Unterhaltung der Objekte eine Unterstützung zu bieten und nach Möglichkeiten zu Ersparnissen zu suchen. Die aktuelle Situation am Markt zwingt uns nicht nur, den aktuellen Trends zu folgen – die Einzelhandelskettengeschäfte müssen in die Zukunft blicken und Technologien und Lösungen einführen, die eine reale Vision von Morgen geworden sind. Progressive Automatisierung des Handels und die wachsende Wichtigkeit der autonomen Geschäfte scheint die richtige Richtung zu sein.
– Der Markt ist auf dem Weg zu einer nahtlosen, Multichannelerfahrung mit autonomen Geschäften, Echtzeit-Prozessüberwachung, Fehlervorhersage anstatt von Reaktion auf die bereits geschehenen Fehler, schnellere Lieferungen aus lokalen Lagerhäusern, und steigende Effizienz – einschließlich Energiekostensenkung. Die Wichtigkeit des Onlineshoppings wird erwartungsgemäß weiter steigen, und in den Monaten vor Weihnachten werden ein weiterer Rekord für diesen Vertriebskanal sein, nicht nur in Polen, sondern auch weltweit. Das schafft neue Herausforderungen für die Einzelhandelsindustrie. Das Geschäft muss mit angemessenen Lieferungen versorgt sein, in der Lage sein, diese zu verwalten, aufzubewahren, und sich um effiziente Logistik der Bestellungen und Rückgaben sorgen. Der Einzelhandel verändert sich, und wir fördern diese Änderungen – laut UCE Research und Syno Poland sind 66,1% der Polen bereits eindeutig dazu bereit, eine größere Anzahl von Käufen über Selbstbedienungskassen in Geschäften zu tätigen. Die allmähliche Automatisierung von Geschäften ist eine der am besten sichtbaren Folgen der Coronavirusepidemie für den Einzelhandelsmarkt, bestätigt durch ein höheres Tempo der Einführung von Selbstbedienungskassen in stationären Geschäften – erklärt Marek Kwiatkowski, kommerzieller Geschäftsführer von Sescom.