Tendances futures dans le secteur du commerce de détail

L’environnement et l’évolution dynamiques du comportement des consommateurs en 2020 ont fait l’objet de nombreux commentaires et analyses. Le caractère variable de ces changements, en plus de définir la situation actuelle sur le marché, peut également permettre de prévoir les tendances pour tous ceux qui s’intéressent à l’avenir des affaires. Le monde VUCA dans lequel nous vivons, changé et dynamisé par la réalité pandémique, réclame un progrès technologique constant afin de répondre aux nouvelles attentes des clients et des gestionnaires de chaînes de magasins de détail.

De nombreux rapports et analyses de marché confirment à l’unanimité que le commerce électronique est le mot clé de l’année qui s’achève. Comme l’indique le rapport McKinsey, la croissance de l’économie numérique entre janvier et mai de cette année s’est accélérée pour atteindre 18,4 %, ce qui est 2,5 fois plus élevé que la croissance moyenne de 2017 à 2019. Ces données sont corrélées avec les résultats d’un autre rapport : « Omni-Commerce. I buy conveniently », dans lequel 72 % des répondants ont déclaré acheter en ligne, ce qui constitue une augmentation de 15 points de pourcentage par rapport aux données d’il y a un an.

— Les clients ont changé leurs habitudes d’achat, de même que le rythme et la forme des achats ; ils choisissent aussi d’autres formes de livraison qu’il y a un an. Les achats avec livraison à domicile ou par ramassage suscitent un plus grand intérêt. Ces changements ne peuvent être stoppés et vont se poursuivre. En Pologne, la première accélération de ces changements a été visible après l’introduction des limitations du commerce le dimanche, mais c’est bien la pandémie qui nous a fortement poussés vers l’avant. Il est à noter que, malgré l’augmentation significative du commerce en ligne, les clients continuent de désirer et de devoir visiter de vrais magasins. Nous aimons avoir le choix entre acheter en ligne ou aller au magasin. Les visites personnelles dans les centres commerciaux, par exemple, revêtent aujourd’hui une nouvelle signification : elles sont plus appréciées et plus désirées. Le défi consiste maintenant à accroître l’efficacité de l’entreprise tout en offrant aux consommateurs une expérience d’achat positive. L’expérience client sera l’un des mots d’ordre du marché de la gestion des installations en 2021 : les achats devront être agréables, sécuritaires, rapides, adaptés aux besoins, avec un large choix de produits, un service excellent et compétent, et de préférence avec plusieurs options de paiement et de livraison. Ici aussi, des changements spectaculaires ont eu lieu et les entreprises proposent des délais de livraison toujours plus courts, parfois d’une heure à peine. Les produits seront expédiés à partir des magasins situés le plus près du client, ce qui fera de ces magasins des entrepôts locaux pour le commerce électronique.Marek Kwiatkowski, directeur commercial chez Sescom SA.

Technologies de soutien pour les chaînes de vente au détail et la gestion du service client

L’omnicanal est devenu depuis un certain temps une tendance importante. Nous voulons acheter autant hors ligne qu’en ligne, tout en profitant d’une livraison rapide à un point de collecte pratique. Les clients comptent sur un service professionnel et une grande disponibilité des produits. À son tour, cela nécessite une gestion efficace des entrepôts et des stocks, ainsi qu’une logistique de livraison rapide. Ici, les technologies peuvent être utiles pour collecter et analyser les données qui appuieront les processus décisionnels en matière de gestion des ventes et de service à la clientèle. Comme le soulignent les experts dans un rapport publié par Transforma Insights, entre 2019 et 2030, le nombre d’appareils connectés à l’Internet des objets dans le monde passera de 7,6 milliards à 24,1 milliards, et les revenus de ce secteur vont plus que tripler, passant de 465 milliards USD à plus de 1,5 milliard USD. Les nouvelles technologies, en particulier l’IdO, et plus particulièrement la radio-identification (RFID), semblent répondre aux besoins d’un marché de détail en évolution.

Un véritable omnicanal, sans frontière notable entre achat en ligne et hors ligne, constitue une autre tendance qui gagne en importance, et nous nous attendons à ce qu’elle se poursuive en 2021. À mon avis, la RFID est l’avenir de toutes les améliorations qui viendront dans le commerce de détail. La RFID, le « code-barres du 21e siècle », nous aide à collecter des données, à gagner du temps, à minimiser le risque d’erreurs et à améliorer le processus de service client. Ce code nous permet d’accéder rapidement à toutes les informations sur les articles disponibles dans des installations précises et de surveiller la chaîne d’approvisionnement, ce qui aide à faire correspondre la quantité et le type de produits commandés avec les besoins des clients d’un magasin en particulier. Cela est d’une grande importance pour pouvoir prendre les bonnes décisions à l’aide de systèmes d’intelligence artificielle ou de prédiction de données. Plus encore, la RFID, grâce à la gestion des stocks en temps réel, permet d’envoyer des commandes directement aux consommateurs en très peu de temps. — Marek Kwiatkowski.

Une attention particulière devrait être accordée aux technologies RFID et aux possibilités qu’elles offrent en matière de gestion des stocks et d’inventaire. Parmi les nombreux avantages de cette technologie, on peut citer des gains de temps et une bonne compréhension de la situation de l’inventaire. Face aux nouvelles offres de livraison, et plus précisément, à une réduction des délais de livraison des produits aux clients, la gestion efficace des stocks et de l’inventaire devient encore plus importante.

Chez Sescom, nous avons réalisé nos propres analyses, qui montrent que l’utilisation de la RFID réduit considérablement le temps d’inventaire. Grâce à l’utilisation des ondes radio, plusieurs milliers d’articles peuvent être enregistrés par une personne en une heure. En comparaison, les procédures traditionnelles ne permettent de réaliser qu’environ 150 à 200 enregistrements par heure. Pour un magasin de taille moyenne (15 000 articles), l’utilisation de la solution RFID permet de réduire le temps nécessaire à la procédure d’enregistrement, effectuée par plusieurs personnes, de 48 à 2 heures. Il est également possible de gagner du temps pour la réception des articles (réduction de moitié du temps nécessaire), afin que les articles soient également vendus beaucoup plus rapidement. L’utilisation de la RFID peut également réduire considérablement le temps de traitement des retours, grâce à un ramassage plus facile et à une recherche plus rapide des marchandises retournées. Et comme le temps, c’est de l’argent, la mise en œuvre de la RFID dans les magasins, en permettant d’économiser du temps de travail, permet aussi une réduction des coûts. — Marek Kwiatkowski.

L’optimisation des processus pour des économies intelligentes

La gestion de la chaîne de vente au détail exige une réponse efficace aux défaillances, aux pannes et aux changements technologiques qui se produiront dans un avenir proche, et incite à rechercher les secteurs dans lesquels il est possible d’optimiser les processus et de générer des économies.

Le bon état technique des installations permet non seulement une expérience d’achat plus agréable pour les clients, mais aussi une réduction des coûts d’entretien pour les propriétaires. Chez Sescom, nous desservons environ 40 000 installations, ce qui nous permet de trouver les meilleures solutions pour les problèmes locaux des installations individuelles et d’augmenter ainsi l’efficacité de l’ensemble de la chaîne. Notre travail peut commencer à différents stades du cycle de vie de l’installation, que ce soit au stade de la conception, lorsque nous prenons en compte ses projets pour choisir l’infrastructure, les dispositifs et les technologies appropriés, ou plus tard, lorsque nous améliorons le fonctionnement des installations existantes, optimisons les appareils, réduisons la consommation d’énergie, augmentons l’efficacité des processus et modifions la gestion de l’installation pour répondre aux besoins des consommateurs et aux changements technologiques — Marek Kwiatkowski.

L’optimisation de la consommation d’énergie est l’un des éléments les plus prometteurs pour générer des économies. Les experts de Sescom évoquent un projet récent dans lequel, grâce à l’engagement des deux parties, la réduction finale des coûts énergétiques a été de trois fois supérieure à ce qui avait été initialement supposé. Les économies peuvent vraiment être importantes.

Du point de vue de la gestion des installations, il y a deux défis clés : trouver le bon partenaire pour parler de ces nouvelles solutions, et effectuer des recherches et une mise en œuvre conjointes. Pour que le processus ait un sens, nos clients ont besoin d’un fournisseur doté de l’échelle de fonctionnement appropriée et de l’expérience technique adéquate. Un autre défi consiste à choisir entre des économies par une réduction des coûts standard, ou encore par des investissements dans l’efficacité des processus et de la consommation énergétique. Le marché est difficile et l’investissement est souvent considéré à tort comme étant un coût. L’efficacité énergétique est la solution idéale pour ceux qui recherchent des économies judicieuses. Nous commençons nos travaux par un audit au cours duquel nous analysons les données sur la consommation des médias, mais pas seulement, et nous pouvons étendre notre analyse à l’état de l’installation ou aux contrats avec les fournisseurs d’énergie. Nous choisissons des technologies optimales, y compris parmi nos propres solutions. Nous accordons une grande importance à la collecte et à l’analyse des données, sur la base desquelles nous préparons des rapports et des prévisions visant l’optimisation des opérations, sans pour autant réduire la fonctionnalité des installations. Nous mettons en œuvre des projets axés sur des objectifs précis. En collaboration avec le client, nous déterminons quelles économies réelles nous sommes en mesure de générer, et quelles mesures doivent être prises pour cela. Ensemble, nous décidons des objectifs, de la portée des actions et des responsabilités du personnel. Nous aimons calculer notre efficacité en chiffres, et nous sommes encore plus en mesure de le faire en convertissant les économies en argent laissé au client. Surtout dans les circonstances que nous connaissons récemment. — Marek Kwiatkowski.

« Le commerce de détail est en train de changer et nous soutenons ces changements »

Une analyse de données fiables est essentielle à une gestion efficace des chaînes de magasins de vente au détail. Les nouvelles technologies nous permettent de collecter et d’analyser des données sur les paniers de produits, la gestion des stocks et les préférences des clients, tout en soutenant la gestion de la maintenance technique des installations et la recherche d’économies. La situation actuelle du marché nous oblige à ne pas nous contenter de simplement suivre les tendances actuelles, et les magasins de détail doivent se tourner vers l’avenir et mettre en œuvre les technologies et les solutions qui sont celles de l’avenir. L’automatisation progressive des magasins et l’importance croissante des magasins autonomes semblent être la bonne direction.

Le marché s’oriente vers une expérience multicanal fluide, incluant des magasins autonomes, une surveillance des processus en temps réel, une prévision des défaillances, plutôt qu’une réaction à celles qui ont déjà eu lieu, ainsi que des livraisons plus rapides à partir d’entrepôts locaux et une efficacité accrue, y compris une réduction des coûts énergétiques. L’importance des achats en ligne devrait augmenter, et les mois qui précèdent Noël verront un autre record pour ce canal de vente, non seulement en Pologne, mais aussi dans le monde entier. Cela crée de nouveaux défis pour le secteur de la vente au détail. Le magasin doit être approvisionné avec les produits appropriés, être en mesure de les gérer et de les entreposer, tout en mettant en œuvre une logistique efficace des commandes et des retours. Le commerce de détail évolue, et nous soutenons ces changements — comme l’ont montré UCE Research et Syno Poland, 66,1 % des Polonais sont très favorables à l’introduction d’un plus grand nombre de caisses en libre-service dans les magasins. L’automatisation progressive des magasins est l’une des conséquences les plus visibles de l’épidémie de coronavirus sur le marché de détail, un état de fait confirmé par le rythme accru de mise en œuvre des caisses libre-service dans les magasins traditionnels.Marek Kwiatkowski, directeur commercial chez Sescom.